고객 여정Customer Journey
고객 여정은 고객이 브랜드를 알고, 비교하고, 결정하고, 이용하는 전체 경로로, 검색·AI 답변·SNS·홈페이지·상담 등 접점마다 고객의 질문이 다릅니다.
개념 이해하기
고객은 하나의 채널이 아니라, 여러 접점을 오가며 결정합니다.
고객 여정은 고객이 브랜드를 알고, 비교하고, 결정하고, 이용하는 전체 경로로, 검색·AI 답변·SNS·홈페이지·상담 등 접점마다 고객의 질문이 다릅니다.
고객 여정은 퍼널보다 더 입체적으로, 고객이 실제로 거치는 구체적인 접점(검색, AI 답변, SNS, 홈페이지, 상담 등)을 지도처럼 그려보는 작업입니다. 같은 "고려" 단계라도 검색에서는 비교 정보를, AI 답변에서는 요약된 신뢰 정보를 찾는 식으로 접점마다 필요한 내용이 다릅니다.
GEO·AEO 시대에는 AI 답변이라는 새로운 접점이 추가되면서, 고객 여정 지도를 다시 그려봐야 할 필요가 커졌습니다.
왜 중요한가
접점별 메시지 설계가 가능해집니다
어느 접점에서 어떤 정보가 필요한지 명확해집니다.
AI 답변이라는 새 접점을 반영할 수 있습니다
AI에게 묻고 답을 얻는 흐름도 여정의 일부로 설계해야 합니다.
이탈 지점을 발견할 수 있습니다
여정 중 어디서 고객이 떠나는지 파악해 보완할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
고객 여정 지도는 어떻게 그리나요?
실제 고객이 우리를 알게 된 경로부터 구매·문의까지, 거쳤을 법한 접점을 순서대로 나열하고 각 접점의 질문·감정을 함께 적어봅니다.
퍼널과 고객 여정의 차이는 무엇인가요?
퍼널은 단계별 숫자 변화에 집중하고, 고객 여정은 각 단계에서 실제로 어떤 접점과 경험을 거치는지에 집중합니다.
AI 답변까지 포함한 고객 여정을 분석하고 싶으신가요?
GEO·AEO 관점을 더한 고객 여정 분석을 상담해 드립니다.